POLITIQUE DE GESTION DES PLAINTES DE 9499-6345 QUÉBEC INC. (Félix Di Gennaro – Courtier Hypothécaire)

Préambule

L'établissement et la conservation d'un dossier de plainte visent à favoriser la transparence et un meilleur encadrement du secteur du courtage hypothécaire.

La présente politique a pour but de définir le processus de gestion de plaintes selon les exigences du Règlement sur le cabinet, le représentant autonome et la société autonome (RLRQ, c. D-9.2, r.2), de la Loi sur la distribution de produits et services financiers (RLRQ, c. D-9.2) et de la Ligne directrice sur les saines pratiques commerciales (ci-après nommée les « Exigences »).

Les Exigences prévoient qu'un cabinet adopte une politique portant sur le traitement des plaintes et la règle des différends.

Les objectifs

La présente politique a comme objectifs :

• A. Définir ce qu'est une plainte aux fins de la présente politique;
• B. Établir les modalités de réception, de traitement et de consignation des plaintes;
• C. Prévoir un processus équitable permettant de répondre dans un délai raisonnable aux plaintes des clients;
• D. Prévoir un processus permettant d'assurer la satisfaction de la clientèle et de maintenir sa confiance;
• E. Prévoir un processus permettant au cabinet de tirer avantage des plaintes afin d'améliorer la qualité de ses services et de ses processus; et
• F. Prévoir les situations de déclaration de plainte à l'AMF.

Les définitions

Différend : Une mésentente entre un client et la personne responsable du traitement des plaintes découlant du traitement d'une plainte formulée en vertu de la présente politique.

Plainte : Expression de l'un des éléments suivants : un reproche à l'endroit d'un représentant ou du cabinet; l'identification d'un préjudice potentiel ou réel qu'aurait subi ou pourrait subir un client; ou une demande de mesure correctrice.

Registre des plaintes : Dossier dans lequel sont insérées les plaintes et leurs documents.

1. Rôles et responsabilités

La personne responsable du traitement des plaintes de 9499-6345 Québec Inc. (Félix Di Gennaro – Courtier Hypothécaire) est M. FÉLIX DI GENNARO.

La personne responsable du traitement des plaintes est responsable, au sein du cabinet, de l'application de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends, incluant l'ensemble des procédures et mesures adoptées aux fins de son application.

2. Création d'un registre des plaintes

La personne responsable du traitement des plaintes doit s'assurer qu'un registre des plaintes soit créé et elle est responsable de la gestion de ce registre. Chaque dossier de plainte doit y être inséré.

Les dossiers de plaintes doivent être conservés pendant une période de sept (7) ans à compter de l'ouverture du dossier de plainte.

3. Signalement d'une plainte par une personne ayant un intérêt

3.1 Ouverture du dossier

Lors d'un signalement d'une plainte, la personne responsable du traitement des plaintes ouvre un dossier et note la date de la réception de la plainte dans le registre des plaintes.

Si c'est une personne autre que la personne responsable du traitement des plaintes qui reçoit la plainte, l'employé concerné doit aviser la personne responsable du traitement des plaintes sans délai.

3.2 Réception de la plainte

Tout client qui désire porter plainte doit le faire par écrit à l'adresse suivante :

3.3 Accusé de réception

Suite à la réception de la plainte, la personne responsable du traitement des plaintes déclenche le processus de traitement d'une plainte. Cette dernière fait parvenir un accusé de réception à la personne plaignante, et ce, dans les cinq (5) jours suivant la réception de la plainte.

L'accusé de réception doit contenir les renseignements suivants :

• Une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche fait et la mesure correctrice demandée;
• Le nom et les coordonnées de la personne responsable du traitement de la plainte;
• Un avis indiquant au plaignant son droit de demander le transfert de son dossier à l'AMF;
• Un avis informant le plaignant de son droit d'être accompagné de la personne de son choix.

3.4 Contenu du dossier de plainte

La personne responsable du traitement des plaintes doit constituer un dossier de plainte qui comprend les éléments suivants :

• La plainte écrite du plaignant;
• Le résultat du processus de traitement de la plainte;
• La réponse finale au plaignant, écrite et motivée;
• Les correspondances avec le plaignant et tout document relatif à la plainte.

4. Enquête

La personne responsable du traitement des plaintes procède à l'enquête du dossier. Cette dernière recueille et analyse les commentaires et la documentation pertinente. Elle s'assure d'obtenir les renseignements supplémentaires qu'elle juge manquants, le cas échéant.

5. Assurance responsabilité civile professionnelle

Le cas échéant, la personne responsable du traitement des plaintes ou l'employé visé par la plainte avise, sans délai, son assureur en responsabilité civile professionnelle.

6. Rapport

Lorsque la personne responsable du traitement des plaintes a terminé le traitement de la plainte, elle rédige un rapport. Elle informe ensuite la partie plaignante du résultat de son enquête par une réponse écrite et motivée.

La réponse finale doit rappeler au plaignant la possibilité de demander le transfert de son dossier à l'AMF si ce dernier est insatisfait du résultat de l'examen de sa plainte ou du traitement de celle-ci.

7. Déclaration à l'AMF

Les plaintes font l'objet d'une déclaration à l'Autorité des marchés financiers lorsque les situations suivantes s'appliquent :

• Un manquement à la législation;
• Un dossier de plainte ouvert durant plus de 90 jours;
• Le plaignant a demandé le transfert de son dossier de plainte à l'AMF.

8. Les dispositions générales

La présente politique doit être révisée annuellement par la personne responsable du traitement des plaintes laquelle doit rédiger un document faisant état de son travail de révision.

La présente politique de gestion des plaintes est en vigueur depuis le 12 janvier 2024 et mise à jour le 25 janvier 2026.