Politique de gestion des plaintes

Préambule

L'établissement et la conservation d'un dossier de plainte visent à favoriser la transparence et un meilleur encadrement du secteur du courtage hypothécaire.

La présente politique a pour but de définir le processus de gestion des plaintes selon les exigences de la Loi sur la distribution de produits et services financiers (RLRQ, c. D-9.2), du Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier, en vigueur depuis le 1^er juillet 2025, ainsi que des saines pratiques commerciales attendues par l'AMF (ci-après nommées les « Exigences »).

Les Exigences prévoient qu'un cabinet adopte une politique portant sur le traitement des plaintes et le règlement des différends.

Les objectifs

La présente politique a comme objectifs :

• Traiter les plaintes de manière équitable et objective, en tenant compte des intérêts de l'auteur de la plainte;
• Assurer un traitement simple, sans frais et diligent des plaintes;
• Développer une vision d'ensemble des plaintes reçues afin d'identifier les causes communes et de résoudre les enjeux soulevés.

Les définitions

Ne constitue pas une plainte les demandes ou communications suivantes :

• une demande de renseignements ou de documents formulée à l'égard d'un produit ou d'un service offert;
• une demande d'accès ou de rectification faite conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé;
• une demande d'information sur l'avancement d'un dossier;
• une demande visant la correction d'une erreur de calcul ou d'écriture.

Nonobstant ce qui précède, constitue une plainte toute demande visant la correction d'une erreur de calcul ou d'écriture pour laquelle d'autres mesures doivent être prises pour remédier aux conséquences de cette erreur pour toute personne faisant partie de la clientèle.

1. Rôles et responsabilités

La personne responsable du traitement des plaintes de 9499-6345 Québec Inc. (Félix Di Gennaro – Courtier hypothécaire) est M. Félix Di Gennaro.

La personne responsable du traitement des plaintes est responsable, au sein du cabinet, de l'application de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends, incluant l'ensemble des procédures et mesures adoptées aux fins de son application. Un résumé de la présente politique est disponible sur le site Internet du cabinet.

2. Création d'un registre des plaintes

La personne responsable du traitement des plaintes doit s'assurer qu'un registre des plaintes soit créé et elle est responsable de la gestion de ce registre, y compris le dépôt du rapport sur le système en ligne (SEL) tel que prévu à la section 7. Chaque dossier de plainte doit y être inséré.

Les dossiers de plaintes doivent être conservés pendant une période de sept (7) ans à compter de l'ouverture du dossier de plainte.

3. Signalement d'une plainte

3.1 Ouverture du dossier

Lors du signalement d'une plainte, sous quelque forme que ce soit (écrite ou verbale), la personne responsable du traitement des plaintes ouvre un dossier et note la date de la réception de la plainte dans le registre des plaintes. Celui qui reçoit la plainte doit inviter le plaignant à la transmettre par écrit ou prendre tous les détails par écrit relatifs à la plainte.

Si c'est une personne autre que la personne responsable du traitement des plaintes qui reçoit la plainte, elle doit en aviser cette dernière sans délai. Une copie de la plainte, si elle est écrite, ou la version consignée si elle est verbale, est insérée au dossier.

3.2 Réception de la plainte

Tout client qui désire porter plainte peut le faire par écrit ou verbalement à l'attention de la personne suivante :

3.3 Accusé de réception

Suite à la réception de la plainte, la personne responsable du traitement des plaintes déclenche le processus de traitement. Elle fait parvenir un accusé de réception à la personne plaignante, et ce, sans délai ou à défaut dans les dix (10) jours suivant la réception de la plainte.

L'accusé de réception doit contenir les renseignements suivants :

• le code d'identification du dossier de plainte;
• la date de réception de la plainte si elle diffère de la date de consignation au registre;
• les coordonnées pour obtenir de l'information sur la procédure et l'avancement du traitement des plaintes;
• le délai anticipé pour le traitement de la plainte et la date à laquelle la réponse finale doit être fournie;
• un avis informant le plaignant de son droit de demander le transfert de son dossier à l'AMF;
• un avis informant le plaignant de son droit d'être accompagné de la personne de son choix;
• une mention que le dépôt d'une plainte n'interrompt pas la prescription des recours civils.

3.4 Contenu du dossier de plainte

La personne responsable du traitement des plaintes doit constituer un dossier de plainte qui comprend les éléments suivants :

• la plainte écrite du plaignant ou, si elle est verbale, sa version consignée par écrit;
• une copie de l'accusé de réception;
• le résultat du processus de traitement de la plainte;
• la réponse finale au plaignant, écrite et motivée;
• les correspondances avec le plaignant et tout document relatif à la plainte.

4. Traitement et analyse de la plainte

La personne qui analyse la plainte doit obtenir toute l'information essentielle pour la traiter, notamment en communiquant avec le client pour obtenir de l'information complémentaire ou en obtenant auprès des courtiers ou autres personnes concernées du cabinet les renseignements nécessaires. L'analyse est effectuée de manière objective, en tenant compte des intérêts de l'auteur de la plainte.

5. Réponse finale et délais

Le cabinet communique par écrit une réponse finale au plaignant au plus tard le 60^e jour suivant la réception de la plainte.

Lorsque des circonstances exceptionnelles ou hors du contrôle du cabinet le justifient, la réponse finale peut être communiquée au plus tard le 90^e jour suivant la réception de la plainte. Dans ce cas, la personne responsable doit, au plus tard le 60^e jour, transmettre au plaignant un avis écrit indiquant les circonstances justifiant ce délai ainsi que la date avant laquelle la réponse finale sera communiquée.

La réponse finale doit contenir, au minimum :

• une mention à l'effet qu'il s'agit d'une réponse finale;
• un résumé de la plainte reçue;
• la conclusion motivée de l'analyse ainsi que le résultat du traitement;
• le rappel du droit du plaignant de demander le transfert de son dossier à l'AMF s'il est insatisfait du résultat ou du traitement de sa plainte.

Lorsqu'une plainte peut être réglée à la satisfaction du plaignant dans les vingt (20) jours suivant sa réception, la personne responsable peut, au terme de son analyse, lui communiquer le résultat verbalement ou par écrit. Si la plainte ne peut être réglée à sa satisfaction dans ce délai, la personne responsable lui fait parvenir, au plus tard le 20^e jour suivant la réception, un avis écrit contenant les renseignements prévus à l'accusé de réception (section 3.3), et le traitement se poursuit selon le processus normal.

6. Assurance responsabilité civile professionnelle

Le cas échéant, la personne responsable du traitement des plaintes ou l'employé visé par la plainte avise, sans délai, son assureur en responsabilité civile professionnelle.

7. Déclaration à l'AMF

Une (1) fois par année, la personne responsable transmet à l'Autorité des marchés financiers, par le biais du système en ligne (SEL), un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues.

Les périodes de déclaration s'échelonnent du 1^er mars au 1^er mai de chaque année, pour la période du 1^er janvier au 31 décembre qui précède.

De plus, le plaignant peut, en tout temps, demander le transfert de son dossier à l'AMF s'il est insatisfait du résultat de l'examen de sa plainte ou du traitement de celle-ci.

8. Reddition de comptes

La personne responsable effectue périodiquement une reddition de comptes aux dirigeants du cabinet portant notamment sur le nombre de plaintes reçues et traitées ainsi que sur la nature de celles-ci.

L'objectif de cette reddition est d'identifier les causes communes des plaintes afin de faciliter la mise en place de solutions.

9. Les dispositions générales

La présente politique doit être révisée annuellement par la personne responsable du traitement des plaintes, laquelle doit rédiger un document faisant état de son travail de révision.

La présente politique de gestion des plaintes est en vigueur depuis le 12 janvier 2024 et mise à jour le 17 juin 2026.